(článek vznikl: 2012, mírně aktualizovaný: 2017, 2023)
Je pravda, že za poslední dva roky vzrostl počet elektronických obchodů a zákazník mnohdy jen stěží rozpozná kvalitní e-shop od podvodného. Z toho důvodu existují různé aktivity a organizace, které se snaží širokou veřejnost informovat o tom, na co si dát při nakupování přes internet pozor.
Z vlastní zkušenosti víme, že mnohá pochybení mohou být způsobena spíše nevědomostí provozovatele internetového obchodu, než záměrem chovat se vůči zákazníkům nekorektně. Zde jsou tedy některé důležité informace:
1. APEK – Certifikovaný obchod
APEK Certifikovaný obchod nahrazuje starší certifikace známé jako „Nákup bez obav“ a je udílen Asociací pro elektronickou komerci (APEK). Tento certifikát má být pro zákazníka zárukou kvality elektronického obchodu a je součástí programu Česká kvalita podporovaného vládou ČR.
Při certifikaci se kontroluje:
- Jakým způsobem probíhá nákup (nákupní řád)
- Vyřízení objednávky (způsob dodávky, možnosti placení, cena poštovného a balného)
- Jak probíhá reklamace (reklamační řád)
- Komunikace se zákazníky (reakce na e-maily, telefonáty apod.)
- Zda splňujete zákonné požadavky, dané zejména směrnicemi Evropského parlamentu a Rady (EU), občanským zákoníkem a dalšími normami
Projdete-li úspěšně kontrolou, získáte daný certifikát a budete si moci umístit logo „Certifikovaný obchod“ na vaše webové stránky.
2. Certifikát SOS
Můžete si nechat udělat audit obchodních podmínek v rámci programu Garance ochrany spotřebitele (GOS) u Sdružení obrany spotřebitelů (SOS).
3. Bezpečný nákup
Webstránky www.bezpecnynakup.cz jsou určeny pro spotřebitele a slouží jim jako poradna, jak se bránit před nekalými praktikami elektronických obchodů.
4. Heureka – Ověřeno zákazníky
Heureka.cz je srovnávač cen, katalogů a obchodů se spotřebním zbožím. Certifikát Ověřeno zákazníky se ptá přímo zákazníků, kteří v obchodě nakoupili. Provádí se to zasláním dotazníku 10 dnů (lhůtu lze změnit pro každý obchod podle povahy zboží) po uskutečnění nákupu. Cílem tedy je získat objektivní a ověřený názor na kvalitu obchodu, který dá vyniknout kvalitě a minimalizuje falešná hodnocení.
5. E-shop a zákon
(převzato z absolventské práce Jakuba Webera)
Podmínky internetového prodeje:
- Obsahem návrhu musí být informace nutné k uzavření smlouvy ve smyslu obecných náležitostí smlouvy; tyto informace musí být poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem s přihlédnutím k zásadám dobré víry a k ochraně osob (zejména nezletilých a spotřebitelů)
- Spotřebiteli musí být s dostatečným předstihem před uzavřením smlouvy poskytnuty zejména informace o firmě dodavatele:
- Název, sídlo, IČ, kontaktní údaje
- Informace charakterizující zboží či službu
- Informace o ceně, z nichž jednoznačně vyplývá, zda je cena včetně daní a poplatků, mají-li k ní být připočítávány
- Náklady na dodání, způsob platby
- Způsob dodání nebo plnění
- Poučení o právu na odstoupení
- Náklady na použití komunikačních prostředků na dálku
- Doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti
Odstoupení od smlouvy:
Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží (plnění). Uvedená lhůta je hmotněprávní. Akt odstoupení od smlouvy musí být dodavateli v uvedené lhůtě doručen. Nestačí, aby spotřebitelé zprávu o odstoupení do konce lhůty pouze odeslali. Informace o právu na odstoupení je dodavatel povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem.
Pokud dodavatel nepředal spotřebiteli výše zmíněné informace, a to zejména informace o právu na odstoupení, činí tato lhůta pro odstoupení tři měsíce od převzetí plnění. Jestliže jsou ale informace dodány v průběhu, dochází k ukončení lhůty a začíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní.
Dodavatelé by měli ve svých podmínkách upravit i lhůtu a způsob vrácení zboží. Tato lhůta nemusí být totožná s lhůtou pro odstoupení. Dále by také měly obchodní podmínky obsahovat lhůtu pro dodavatele, dokdy je povinen vrácené zboží zkontrolovat a vrátit spotřebiteli peníze.