Věrnostní systém / motivační program

Věrnostní program

Věrnostní program (VP) – internetový systém pro podporu prodeje i péči o klienta s nabídkou dárků, slev… v různých variantách programujeme a vyvíjíme od roku 2007. Někdy jde o hlavní smysl konkrétních webových stránek (motivační portál, marketingový systém pro podporu prodeje apod.), někdy je věrnostní systém jen součástí rozsáhlejšího celku (e-shop, IS větší korporace atd.). Další možností motivace mohou být tzv. vouchery, prodávané se slevou nebo jako dárkové poukazy v pěkném provedení s volbou výběru služby či produktu přímo obdarovaným v budoucnu. Toto téma probíráme také v článku: Voucher, dárkový poukaz, slevový kupon.

Oblasti voucherů jsme se začali intenzivněji věnovat v roce 2020. Nejdříve jsme tvořili jednotlivé realizace klientům, až to vyvrcholilo vlastním online projektem, o kterém se více dozvíte na samostatné webprezentaci: www.voucher-system.cz – tuto službu můžete pro svůj web využít i vy.

Cílem věrnostního systému je motivovat

Věrnostní systém pro kulturní akce, festivaly, …

Základním cílem věrnostního programu je motivovat zákazníka k opětovnému nákupu a velmi často se jako vhodná metoda uplatňuje převádění klientem utracených peněz na body či kredit (proto se někdy též nazývá bodový systém) – za tyto body si potom kupující může vybrat dárek nebo slevu na příští nákupy případně vyžádané služby u prodejce, u kterého už dříve nakupoval.

Věrnostní program/systém a jeho varianty

Věrnostní systém dodávaný naší společností je celkem rozsáhlá aplikace s rozšiřujícími moduly s možností nastavování parametrů. Základem je bodový systém, kde na základě utracených peněz a převodního koeficientu se nakupujícímu na jeho konto připíšou body. Body může hromadit každým nákupem i v jiném obchodě zapojeném do systému a potom si může vybrat dárek (což je první motivace věrnostního programu). Druhou motivaci získává přímo od obchodu, kde nakupoval – tam dostane procentuální slevu na následující nákup. Třetí motivace je zaměřená na prodavače, aby nabízeli co nejvíce ostatních služeb (pojištění produktu / cyklo atd.). Takto byla historicky řešena aplikakace pro BikePoint.

Věrnostními systémy z naší dílny jsou např.: Extrabenefity + klony DAFE a REHAU, OneMoney, Rodestock, přičemž prvky klubového věrnostního programu obsahuje i e-shop: 4uvision a další s tagem: #vernostni system.

Uvažujete o realizaci věrnostního systému pro vaše zákazníky? Neváhejte nás kontaktovat! Vývoji systémů se neustále věnujeme a určitě nalezneme společné řešení, které uspokojí vaše potřeby.

Pro úvodní zamyšlení a přípravu zadání vašeho věrnostního programu dáváme k dispozici následující otázky…

Věrnostní program – otázky před tvorbou

Věrnostní systém/program může mít mnoho různých podob.

Setkali jsme se už s mnoha různými pohledy i představami našich klientů na pojetí věrnostních programů, a tak jsme pro úvodní pochopení vašich představ připravili několik otázek, které mohou být případně i pro vás motivační. Pokud vám nějaké přijdou nesmyslné, omlouváme se, ale jsou to otázky z praxe (i my jsme byli zaskočeni některými představami zákazníků :-)

Slovníček:

VP = věrnostní program
PC = osobní počítač
VP kiosek = místo, kde je možné se k VP přihlásit přes čtečku (většinou to bývá PC s nějakým rozšířením identifikace)

Kdo bude uživatelem VP?

Předpokládejme, že klienti/uživatelé systému VP budou lidé, kteří nakoupili auto u vaší společnosti:

budou to případně i jiní lidé (např. co přijíždí pouze na servis nebo nakoupili něco menšího – jen reflektor, blok motoru, …)
budete motivovat eventuálně i další partnery/dodavatele/servismany/pokladní/obchodníky/… (popřípadě jak)
budou motivováni výhradně nakupující klienti nebo třeba i zaměstnanci, aby nabízeli některé služby navíc (a když se jim povede je prodat, tak z toho dostanou provizi)
bude moci uživatel do systému někoho pozvat či upozornit na nějakou pořádanou akci (dejme tomu by za přivedení nového člověka do systému také získal nějaké body)

Uživatelé VP – jaké byste chtěli mít role?

klient – ten kdo je nejvíce motivovaný k využívání VP (získává body a za ně potom slevy na služby, …)
super administrátor, který může se systémem dělat vše
manager – stará se o chod systému, má nad ním přehled a případně řeší problémy
asistent – zapisuje data nového člena, pomáhá vybrat dárky, přidávat body apod.
???

MOTIVACE

Co vstupem do VP zákazník/klient získává? Jaké možné benefity?

slevy/dárky/…

+ benefitem asi bude i notifikace na nutné akce okolo vozu (připomínka STK, generální kontroly, …)

+ budou třeba benefitem i pozvánky na speciální akce (prezentace nového vozu, projížďka v novém Superbu, …)

Budou se sbírat body či kredity?

jakým způsobem se popřípadě budou vypočítávat (z nakoupené věci, útraty v servisu apod.)
bude moci uživatel získat body za něco jiného než jen nákupem (např. přivede dalšího zákazníka/firmu k nákupu apod.)
bude klient sbírat body pod jedno konto (vycházíme z toho, že jeden uživatel bude moci mít více aut, ale pod kolik kont by sbíral body)
budou body případně expirovat (dejme tomu po 5 letech, když je zákazník nevyužije)
co se bude moci za body získat (dárky, slevy na příští služby/nákup, …)
bude moci člen převádět body někomu jinému (kupříkladu manželka manželovi apod. nebo seskupovat v rámci nakupující firmy – předpokládáme dodávky i právnickým osobám)

Místa, kde bude VS umístěn/provozován:

v kolika provozovnách bude systém fungovat (pouze v Praze či kdekoli v republice)
budou do VP zapojeni i nějací partneři mimo firmu (nasmlouvaní prodejci, „obchodní cestující“, …)
budou všechny místa, kde bude VP jakkoli řešen/provozován, připojena na internet přes PC
bude moci zákazník/člen VP přes PC vstupovat do VP a zjišťovat si stav, případně něco měnit/objednávat
+ že by se mu tvořila i historie o autě (servisy, výměny oleje, filtrů, …, opravy, …)

Další rozšíření VP o jiné funkčnosti:

bude v systému databáze dárků a jejich sklad (počty kusů)
budou v systému zavedeny narozeniny zákazníka
– mohlo by se mu automaticky poslat přání a případně i přičíst body
bude součástí VP i rozesílací mailing (newsletter)
– pokud ano, tak by se měly domyslet skupiny a automatizace zasílání zpráv atd.
budou ve VP i nějaké další funkčnosti (např. ankety, formuláře na dotazy, helpdesk či znalostní databáze, …)
bude se systém neustále vyvíjet, nebo předpokládáte, že ho dovedete do nějakého stabilního stavu a třeba 5 let bude fungovat beze změny

Identifikace uživatele VP:

plastové karty nejsou v tomto případě úplně vyhovující, protože uživatel ji nemusí nosit u sebe a jednou za půlroku, když ji u vás bude potřebovat, zjistí, že ji má doma v šuplíku
vhodnější by mohlo být telefonní číslo a u právnické osoby IČO společnosti
případně u karet byste chtěli u každého VP kiosku mít čtečku QR či čárového kódu

Další záležitosti k vzájemnému pochopení:

vycházíme z přístupu k VP pouze přes webové prostředí (prohlížečem), tedy ne přes mobilní aplikaci
notifikace předpokládáme výhradně e-mailem, nikoli SMS